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<b>母亲放声大哭：借张被子怎么那么难！ </b><br>
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昨日上午11时，在聚集于南航综合服务中心的愤怒乘客中，记者见到了一个小小的可爱乘客———一个两岁的小女孩！记者上前拧了一下她可爱的小脸蛋，问：“昨晚睡得好吗？”谁知这一问，让小女孩的妈妈顿时哭了起来。 <br>
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旁边有乘客告诉记者：“昨晚大家又冷又饿，这孩子也没少受罪。”据悉，昨日凌晨3时25分，下完雨的白云机场刮起了风，候机区内变得凉飕飕的。“白天走的时候天气还很热，本来想着当天也就到了，所以就没给孩子带外套。”母亲想起前一晚的凄凉情景，真是后悔死了，眼泪哗啦啦地直往下流。 <br>
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这位母亲一边擦眼泪一边告诉记者：“当时想着问工作人员借一张小被子。我先问候机区的工作人员，但被告知‘去值机柜问问’，到了值机柜台，我却找不到人；我只好抱着孩子在机场四处找，一看到工作人员就问去哪里能找到一张小被子，但几乎所有的人都冷冷地回答我‘没有’！看着孩子冷得往我怀里钻，我心里真不是滋味。” <br>
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同行的乘客陈先生告诉记者，当时，小女孩的母亲转了一圈空着手回来，回到候机区，就伤心地放声大哭起来。 <br>
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<b>厦航回应：部分乘客要求太无理 </b><br>
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针对有关乘客对厦门航空公司航班正点率和延误后的服务质量的投诉，记者昨日采访了厦门航空公司广州办事处负责人张先生。张先生表示，航班延误主要是天气原因造成的，“这是航空公司也不想发生的事情”。 <br>
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张先生告诉记者：“当时珠三角地区的天气都非常恶劣，我们航空公司有不少航班都受到影响，因此事后要重新安排航班疏散滞留的旅客，这需要一定的时间，但旅客却不太理解。”张先生解释，当时没有及时告知乘客延误原因，是由于当时正在请示总公司领导，并在制定相关的解决方法。对于乘客提出的赔偿问题，张先生认为，这不属于航空公司原因造成的航班延误，航空公司无需赔偿。 <br>
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对于乘客对延误后服务质量的批评，张先生表示很冤枉：“我们已经尽全力安排旅客的饮食，当时也发放了水、饼干和八宝粥，之所以没有安排住宿，是因为飞机凌晨两点多就起飞了，没有太大的必要安排酒店；其次我们也答应乘客，到达晋江后免费安排机场酒店住宿，并免费安排汽车送回其他目的地。” <br>
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张先生还说，部分乘客的要求太无理，如有的乘客不但要求赔偿全额机票，还要厦航的高层到机场去接机，并当面赔礼道歉。他认为这是不能接受的。 <br>
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<b>记者手记：乘客所求不过“温情服务”</b> <br>
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因为天气等不可抗的原因导致航班延误，全世界都没有赔偿的先例，就此事件来说，航空公司也的确是在按“惯例”行事。即使出现一位年轻妈妈为孩子讨杯热水而下跪的事，也无法指责某一个具体的人，因为按照现行的“规则”，并没有哪家航空公司做出过明确的规定：航班延误了，我就非得给你小被子，非得给你热水。 <br>
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有人说，其实现在的航空公司已经进步了，君不见，深航、国航已经对一些航班延误的情况开始赔偿了，换在以前，自认倒霉吧。 <br>
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其实，能坐得起飞机的人，又有几个是冲着那点赔偿去的呢？ <br>
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47名乘客为了向航空公司讨个说法，有人竟愿意放着上百万的生意不做，在机场滞留近20个小时，这很明显并不是冲着航空公司的延误赔偿而来的。一个大公司的老总级人物告诉记者：“即使航空公司只赔偿我们一毛钱，只要说声对不起，因为没有向我们告知延误原因，我们就马上登机走人。” <br>
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<b>乘客的要求，其实只是一种“温情”补偿：</b> <br>
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其一，知情；乘客有权利得知航班延误后的第一手资料，以便根据自己的需要作调整，但在大大小小的延误事件中，极少有人被告知详细的原因、所享有的权利及其他可供的选择的，据笔者了解，目前国内外暂时还没有哪个国家规定，航空公司航班延误后要及时向乘客通报第一手资料。 <br>
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其二，真情；用无微不至、个性化的服务来补偿乘客因延误带来的损失，不管是否属于不可抗力，真心地为乘客着想，真诚地说声抱歉。 <br>
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“温情”的服务多了，“霸机”、“拒乘”事件自然就会越来越少。笔者很纳闷，这么粗浅的道理，航空公司的老总们难道不懂吗？ <br>
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(闻止 邢冉冉) <br>
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2004年7月1日，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》的若干规定： <br>
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一、航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿； <br>
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二、补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现； <br>
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三、在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行； <br>
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四、机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。 <br>
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深圳航空公司有关“航班延误赔偿”的条款：只有航空公司自身原因造成的延误，才给予补偿；其他不属航空公司责任的延误，比如天气、突发事件、空中管制、安检原因以及旅客自身原因等，不给予补偿。深航还规定：由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，因此，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中。即是说，如果首个航班因天气造成延误，那么，因此顺延的有关航班也不属于经济补偿的范围。 <br>
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深航还规定：由于航班延误常常由几个原因综合所致，延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准。即是说，如果同时有几种原因造成延误，补偿的范围将不计算非航空公司原因造成延误的那部分时间。 <br>
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