26年前，当邮政特快专递业务(EMS)悄然登场时，还是极少数人知道和使用的便捷服务。26年后，不仅国外的专业快递公司已立足中国市场，本地的各类民营快递公司也雨后春笋般茁壮成长。尽管不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等，令不少消费者憋了一肚子火。本报记者近期接到了诸多消费者对该行业的投诉，经过一个多星期的调查，试图为读者梳理出该行业目前乱状的根源。厦门越野联盟# q7 H8 G" r& l; V. ]" C* i3 J. {
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在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。 $ n; a* }" z) v5 O6 e! x8 d) a
“谁叫你签收了，不负责了” 0 E6 F5 \4 I/ s9 u1 Q. k( W2 ]$ q7 Y: G) p7 R4 H) c6 a8 u; ]
发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。; _# r5 H ^$ P/ S2 }
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吞货后则赔点运费了事 $ X7 c' Q$ K( P, `$ vxmjeep.comxmjeep.com- y, w. C8 d9 d, C- {. p, o
而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。9 v- T) j$ q5 q) T! N j) I3 X- K+ T$ Z
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“老板吞货，业务员背骂名” ) i( Z# I$ q+ w, e7 g4 { 8 Q2 g: C* G$ `2 ^4 s7 f/ u. exmjeep.com “另外，我们办公室很多人都有诺基亚手机，型号都差不多，原以为是公司配的。后来一了解，这些手机基本上都是拿的客户的。当然，一般是不拿自己客户的，只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行，实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机，都是比较贵重的，来源也是如此”。/ Z3 ]* h1 x& k, _5 W8 }
+ Q0 I$ b b- c) k厦门越野联盟 发帖者为业务员叫屈说，“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉，骂的是业务员，然后不找这家快递公司，没有提成的也是业务员。很可怜的”。最后发帖人感慨，“黑！真黑！这种事怎么没人管？”厦门越野联盟& N' b/ |% Q( j8 e( O
+ U& i/ U5 w& H: I: I4 B3 a 互相串货 投递不到位 # v& P% M$ Z7 B1 s) [. Q5 H$ {* p$ W& H& u- E! m g
快件丢失 物件损坏 2 m8 @0 {! s1 b. M8 Qxmjeep.com * l7 E2 R! K" u" \7 |& `厦门越野联盟 格式合同 遇事推诿( ^# s8 x. M. M# o
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延误晚点& S5 `9 f- L" S; b; j
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被“黑”经历5 f% t) i& w& N9 T) \
6 b" R" M5 }, u/ _ 案例1：冒领厦门越野联盟/ h; u* C) A! o+ B
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许某取走黄某货 , a; F" f; ^& B ; B5 q0 T: S/ G 5000元物品丢失 ! L4 z; i5 g2 {" ?xmjeep.com9 j4 x: n7 _& P' W. r
投诉人：王先生 % t; f) O" {5 S2 {xmjeep.com- V" G- ^$ y6 P( x, f
被投诉公司：天地华宇物流佛山南海里水分公司 - X+ L0 j! k7 I: r! b' S9 J * x3 i1 H! N L 投诉原因：货物被冒领，快递公司仅提出赔偿144元-216元 / j. B( d# V1 R- r1 F* k厦门越野联盟 / a* ^( h: n- K, b2 x+ ~. U, a" j! z 结果：寄件方拒绝2-3倍运费赔偿方案，陷入僵局 [1 p: i. h0 _7 O+ p2 t2 m( s2 ^
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“发货写的是‘黄先生’收，却被一个‘许先生’取走了，价值5000元的货丢了他们只肯赔144元”，提起1个多月前的快递经历，某公司驻广东办事处的小王气愤不已。据其介绍，2010年1月，他接到一个1万元的订货单后，将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽，误将他人手机号当作黄先生的号码传回，不料一场梦魇就此开始。 ' u$ s/ }) E. ]- l- |- _ . I/ s* }" j. u厦门越野联盟 当月24日，该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货，注明是客户自提。为保险起见，该公司还特意将这批货从两个公司走，一家是佳吉快运，一家就是天地华宇。不久，两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上，佳吉快运的工作人员首先联系到小黄，在核对ZJ无误后，同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令小黄大吃一惊：寄件被一名自称“许××”的人取走。xmjeep.com+ R& j) a+ G& \7 K
: z' x' r4 `: y, [ 面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从武汉发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？” 3 q, D( r; @6 [' w" U# E7 | * |3 ]# f/ y" y% [+ B; T% l 一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元-216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？”. Q& X7 q! P$ G4 j# f% u; u1 m; @
/ A" f; T" I* G 而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。厦门越野联盟. L+ p, m( e' |( V0 h9 W
4 {' a! n* U. E6 C* T" J# h 至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。$ l# p Z, z ]+ X) m$ c
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案例2：丢失 , g+ a' |, e0 y; @+ m : k J( p+ ~1 \- o% C3 n: ~ 新手机深圳转一转xmjeep.com a5 `& c+ i- a
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仅剩下耳机 3 l% `& V* y% B& J# J' h- \xmjeep.com7 F* C. h5 H' T7 g) Q
投诉人：李先生5 t" c! U. w8 C& m- Z
+ w$ I5 H$ P+ b1 c1 J8 p" P. `/ I 被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司0 ]( j" s! x) J: C6 M+ h
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投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机 ) s2 H. a- F3 R( g& t3 U1 T4 z: `; J0 G5 E. M
结果：圆通速递佛山分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查 $ S0 d4 K; ~$ o" f* pxmjeep.com4 _, T" v/ {# U) Z9 S3 c7 U
“服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业内颇有影响力。不过，在今年3·15消费者日前夕，其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日，李先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递佛山分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。 ) q# S$ P6 d5 L. F! b7 D% [, {xmjeep.com / N$ C$ ?0 Z1 y! g0 _% Z 次日下午1时许，他接到卖家电话，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在佛山称重时包裹是0.36公斤，到该公司广州分拨中心也是0.36公斤，到深圳公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。# o. y2 N6 F2 C' t }1 y5 P
/ u. Y+ L! I, l3 j# U 此后，心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。' F _" C& e. p$ n* ~
3 K. X) c z2 O W' q! Q4 mxmjeep.com 同在禅城的一名潘先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，潘先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某ZF部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，潘先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把Q Q签名改成了“人不能无耻到这种地步！”; a& i- A% R" y8 Y* @% }- n
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案例3：售后 ) ?. i+ I8 F% c) t/ e8 a; _( T厦门越野联盟 * Z: ?; n$ F; b1 P% a; z 三水买家% @, D8 h0 N- K/ d. p9 p1 f
/ o% `4 p- V3 ]0 u8 ^* R# n 竟要浙江取货 # @* L5 N2 M; T7 z4 T厦门越野联盟 ' \! Q5 B& w- D 投诉人：钟女士xmjeep.com" a4 _; J- p+ h9 l2 A
6 `- z1 U/ V5 Z) D" w, R, U 被投诉公司：中通速递佛山分公司、三水分公司 , ?3 b2 V6 o4 _( N8 ?5 n7 q+ k & H% f7 [. R/ N- Q, G 投诉原因：售后服务差，找不到电话及联系人，该公司一名接线人员曾表示，货在浙江让其自行提货. }2 _% o) u" q2 I A8 @
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结果：收件人多方查询找到三水分公司电话后，确认货在三水，仍找不到联系人 5 D Z0 f6 H( n9 L( S& c+ |+ m+ `厦门越野联盟, z( T/ ?' M* A* h
三水区的钟女士近日被速递公司“幽默”了一把：本月初，她在淘宝网上从福州一家网店，购买了一桶积木。卖家3月7日通过中通速递发货，直到3月13日她才接到中通公司的电话。电话中，该工作人员让其与三水分公司联系，但其给出的4个号码均是空号或无法接通。最为搞笑的是，最后一个打通的号码，对方告诉她是浙江分公司。钟女士回忆说，“对方还问我广东佛山离浙江是不是很远，我能不能到那去取件”。厦门越野联盟% X6 g; M) S- y7 _
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哭笑不得的钟女士，只得自己在网上搜寻中通速递三水分公司的电话。但网上找到的7个公司电话，大部分都是空号或者欠费停机。搜索了一个小时后，她终于打通了该公司留在网上的一个手机电话。该公司乐平站点的这名员工查询后，确认该件已到三水公司，但表示该快件不是这个站点投递，至于是哪个站点投递他不知道。钟女士追问“能不能给个号码联系”，他没有答复直接挂机。 9 J* D7 P& E/ R4 B . y4 j0 [' g0 D2 J& G1 v: k 钟女士感觉很无语，“这个快递公司，怎么连个可以打的电话都没有。发货都7天了，我的快件还不知道去哪取，也不知道去哪里问”。昨天，记者以钟女士朋友名义联系了中通公司佛山分公司，一名女子接线后惜字如金，“地址？”“打错了，是三水公司的，byebye”。记者辗转联系上中通三水分公司后，接线员确认货确实在三水，但该件不属于上门投递，须收件人自取。厦门越野联盟( x5 S* Q4 d0 {6 e$ G+ \# z
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案例4：扯皮$ Z% u$ C0 S1 ]; p" X* A
5 P1 {: y( a8 q( N5 ?! H5 |) H8 S6 S 家具少一件 7 w& D- D _$ l1 ]0 @+ P/ f 5 K. z* @, `" A$ m 4个月找不到/ B6 T3 i, _' c* [! E' x
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