26年前，当邮政特快专递业务(EMS)悄然登场时，还是极少数人知道和使用的便捷服务。26年后，不仅国外的专业快递公司已立足中国市场，本地的各类民营快递公司也雨后春笋般茁壮成长。尽管不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等，令不少消费者憋了一肚子火。本报记者近期接到了诸多消费者对该行业的投诉，经过一个多星期的调查，试图为读者梳理出该行业目前乱状的根源。 7 l% ^- m: ~- R# l" [, k( e: j) @0 B+ L+ j; U8 {) n3 K
在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。 % Q% [$ V. x$ j% ~' @ 5 W1 _ y+ s( ?8 d: jxmjeep.com “谁叫你签收了，不负责了” 9 Y; e# _0 N+ d7 M5 i+ }3 F 4 h& p+ R& f! }; ?, C. G1 ^ 发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。 ; {; I& _1 L7 S% T ~ s ! W. p$ K# h2 Q+ [% E9 C" Gxmjeep.com 吞货后则赔点运费了事 * y5 p/ c7 @8 w; k" ?9 u厦门越野联盟 $ K- u$ L8 Z F0 `xmjeep.com 而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。 " N2 U' S# P: w% G3 b, |) ?& ~xmjeep.com % B1 [/ f5 l+ E) M( H& n “老板吞货，业务员背骂名”6 T. Z8 D c9 [) D/ R( M8 _+ v
- C/ Y6 }9 ?' f
“另外，我们办公室很多人都有诺基亚手机，型号都差不多，原以为是公司配的。后来一了解，这些手机基本上都是拿的客户的。当然，一般是不拿自己客户的，只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行，实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机，都是比较贵重的，来源也是如此”。% g! V; i2 B# K' {+ [* u6 g
6 V: J+ Z- U* kxmjeep.com 发帖者为业务员叫屈说，“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉，骂的是业务员，然后不找这家快递公司，没有提成的也是业务员。很可怜的”。最后发帖人感慨，“黑！真黑！这种事怎么没人管？”) D' ~* j a7 e. a) e3 ?8 s1 d: p
L+ n% N( F8 x# V# U
互相串货 投递不到位' e% F3 O. Y6 p8 M) z5 s
( C. W+ j+ ]/ g; w3 G
快件丢失 物件损坏 7 U! T! J' e1 o+ j * s: I ~. M0 Q2 h! c# _( T5 w 格式合同 遇事推诿 v, t9 X% h; m4 p+ Y: l : i" o' B3 s- |! _2 Bxmjeep.com 延误晚点 0 U! a! \. q. N% |8 M9 }) P0 b( H5 O ^3 w& u2 K
被“黑”经历, e+ Y& z- }0 O: ^6 @
+ d2 [! W P/ }
案例1：冒领xmjeep.com" d: o. s6 @3 Q2 e
: E' A4 l4 ]+ W8 X: W7 X) G
许某取走黄某货# D: }6 t V c; k
) {0 I5 F4 m# R8 _ 5000元物品丢失 % c. N) `% l! Y/ L. s/ h ~' d" a8 P) ^8 r5 a( K+ W# P, t
投诉人：王先生$ ^% |! A2 |; `, |
% T$ m/ W' j6 a4 `6 [9 v: K* m 被投诉公司：天地华宇物流佛山南海里水分公司; L& h3 t5 [1 }4 [. m
/ A/ ~6 M" T Ixmjeep.com 投诉原因：货物被冒领，快递公司仅提出赔偿144元-216元 + s- G# @2 M! H9 |8 D: t8 T1 R8 [ ) {& c$ Y5 \* b0 a0 @5 p1 I 结果：寄件方拒绝2-3倍运费赔偿方案，陷入僵局6 V2 \* m7 e2 w' l5 A: Z
0 k' K5 l$ j3 v* d+ a! ?
“发货写的是‘黄先生’收，却被一个‘许先生’取走了，价值5000元的货丢了他们只肯赔144元”，提起1个多月前的快递经历，某公司驻广东办事处的小王气愤不已。据其介绍，2010年1月，他接到一个1万元的订货单后，将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽，误将他人手机号当作黄先生的号码传回，不料一场梦魇就此开始。 : E7 i" _" Z, W# E, m0 D厦门越野联盟4 m, ^" q8 v! @1 e" t0 h7 U
当月24日，该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货，注明是客户自提。为保险起见，该公司还特意将这批货从两个公司走，一家是佳吉快运，一家就是天地华宇。不久，两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上，佳吉快运的工作人员首先联系到小黄，在核对ZJ无误后，同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令小黄大吃一惊：寄件被一名自称“许××”的人取走。. d/ H- D4 x9 a6 A$ \6 N/ u
厦门越野联盟! J; h C9 o- w" W |$ V) S
面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从武汉发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？”* s, |; E+ L7 _: S8 [4 M
7 F; x0 e% Y# C7 i. |xmjeep.com 一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元-216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？”厦门越野联盟" ?6 z' u& m3 N
: f! C# n5 x7 W+ i
而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。 4 `9 F* G* b0 E( C$ e" _2 z* i) q- @( y# b
至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。! k" t6 O2 Y. r, ~3 l0 Y
厦门越野联盟, r$ y! C. A8 z! s. v" M
案例2：丢失 % Z9 u3 E+ M" X' _+ z* P4 v5 ] ; h! d5 Z4 q0 C4 f4 ~ 新手机深圳转一转 4 z$ F B7 P$ ^xmjeep.com! j v/ C6 I! v$ M: G3 J/ W
仅剩下耳机 u$ z8 V4 J: \0 S4 k * j# r. O! w" J2 I8 G$ }xmjeep.com 投诉人：李先生 4 }4 W$ F: ?( t" d% ~6 |& nxmjeep.com . R. P) D* H6 @! z 被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司 7 A. n) P4 w0 Z H d( ^4 G' b6 L/ n 投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机6 Q0 R$ J7 Q! f1 n }- A0 w
xmjeep.com1 |+ ]( `. f' U7 J. M, {7 Q' A3 b
结果：圆通速递佛山分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查 " E6 J, B- g8 L+ }3 U . O% ~! \4 |7 X厦门越野联盟 “服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业内颇有影响力。不过，在今年3·15消费者日前夕，其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日，李先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递佛山分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。xmjeep.com0 `- L/ X+ Z x3 u2 u
9 S* U" }/ D3 I' N" e, i 次日下午1时许，他接到卖家电话，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在佛山称重时包裹是0.36公斤，到该公司广州分拨中心也是0.36公斤，到深圳公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。& I: [, G( v# A# k2 j1 J
6 `( U; S% I0 [4 e; y6 _
此后，心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。 ( s3 D+ U: P; ^8 y) o ! K; M/ J& b$ [( u 同在禅城的一名潘先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，潘先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某ZF部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，潘先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把Q Q签名改成了“人不能无耻到这种地步！”xmjeep.com% q; Z1 N V4 K6 o
# q& r: |9 l9 u7 V 案例3：售后 7 e$ p9 u; J; I/ A/ a( d& _0 a厦门越野联盟 & M, Z3 u+ p F' `0 h( }. b' n5 d: w 三水买家厦门越野联盟$ @5 T/ Q! D& A1 h3 W
4 P& t2 \0 @4 N" e& \" P* w: P 竟要浙江取货 4 y! L& e$ e' q/ i2 X ; F: X" v. e5 [: E# c3 \1 T 投诉人：钟女士 7 B9 j' l' ?. s0 s) T/ D6 e: C( a y) a" j
被投诉公司：中通速递佛山分公司、三水分公司 ' m" C# u8 M ^* v- l4 L1 zxmjeep.com l6 y, L9 E1 W
投诉原因：售后服务差，找不到电话及联系人，该公司一名接线人员曾表示，货在浙江让其自行提货 ( y. s" p+ S/ \9 _3 t! ]% U7 X" H, x, D" T/ x' y) D; D
结果：收件人多方查询找到三水分公司电话后，确认货在三水，仍找不到联系人 - Q# e1 B! l3 ^3 X( i2 F% d7 ?厦门越野联盟- R/ `6 f; [/ g
三水区的钟女士近日被速递公司“幽默”了一把：本月初，她在淘宝网上从福州一家网店，购买了一桶积木。卖家3月7日通过中通速递发货，直到3月13日她才接到中通公司的电话。电话中，该工作人员让其与三水分公司联系，但其给出的4个号码均是空号或无法接通。最为搞笑的是，最后一个打通的号码，对方告诉她是浙江分公司。钟女士回忆说，“对方还问我广东佛山离浙江是不是很远，我能不能到那去取件”。& `& J! U6 H- u" x) @6 k
) m* E, R( J1 }% k; F1 k" l 哭笑不得的钟女士，只得自己在网上搜寻中通速递三水分公司的电话。但网上找到的7个公司电话，大部分都是空号或者欠费停机。搜索了一个小时后，她终于打通了该公司留在网上的一个手机电话。该公司乐平站点的这名员工查询后，确认该件已到三水公司，但表示该快件不是这个站点投递，至于是哪个站点投递他不知道。钟女士追问“能不能给个号码联系”，他没有答复直接挂机。厦门越野联盟9 M g/ k8 l) T9 W( S* j
) {0 o, H2 y4 K" p+ Q7 u$ A. u* K- F1 g 钟女士感觉很无语，“这个快递公司，怎么连个可以打的电话都没有。发货都7天了，我的快件还不知道去哪取，也不知道去哪里问”。昨天，记者以钟女士朋友名义联系了中通公司佛山分公司，一名女子接线后惜字如金，“地址？”“打错了，是三水公司的，byebye”。记者辗转联系上中通三水分公司后，接线员确认货确实在三水，但该件不属于上门投递，须收件人自取。 % Z$ c8 ?) a; `4 p - t% o# g3 S* Q& X厦门越野联盟 案例4：扯皮 - R& n3 I! M4 }) H5 Uxmjeep.com, R' p l7 a2 |5 q2 p( q( \
家具少一件' E5 @) c& ~& a- Z4 a4 b' Y
5 N3 F( m, }1 w厦门越野联盟 4个月找不到xmjeep.com# s a- M# {' a% P4 ^6 q
这么黑呀~